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銷量想做大?先這樣把老顧客檔案建立起來!

2511 人參與  2020年04月15日 17:13  分類 : 新媒體運營  評論

  想要把生意做大做好,無非就兩件事:一是穩住原有的老顧客,二是不斷把新顧客變成老顧客。那么門店如何建立有效的顧客檔案?今天,就來和大家聊聊這個話題。

  “老顧客”原則

  1、顧客是人,將心比心才能真正打動人,才能贏得顧客的信任。

  2、永遠牢記:創造銷售業績是門店人員的職責和本分。我們做一切顧客維護工作的目的,就是為了創造銷售額,推動品牌形象!

  一、什么是老顧客?

  標準書本定義:老顧客是指已經熟悉和使用過企業的產品和服務,并在不同程度上對企業、產品或者銷售人員產生了信心,有連續購買欲望和行為的人。我是錢QQ/微信:3241507

  簡而言之:就是在她的手機里存著我(門店銷售人員)的手機號碼,讓客戶有需要首先想到我的人。

  我們做服務,尤其是老顧客的服務,就是要告訴顧客:我們關心她們,在乎她們,會一直陪伴她們,讓她們感到放心、安心、舒心、開心。

  總的來說,老顧客營銷一般分為三個步驟:

  

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  二、店鋪如何建立有效的顧客檔案?

  老顧客的建立大部分來源于門店,每家床品店都應有一份詳細的顧客檔案資料。

  基礎資料:

  姓名、性別、會員卡號、開卡日期、手機號碼、卡號類型、生日、消費總金額、消費總次數、后消費時間、推薦人、備注、家居顧問、職業、微信、生日類型、身份證號、家庭住址、單位地址、教育程度、家庭信息、交通工具、喜歡話題、禁忌話題、顏色偏好、顧客標識、規格要求等。

  運用VIP盈利系統把顧客信息整理成有條理的基礎數據庫,在老顧客每次消費后及時加入消費數據庫。經常保持與老顧客的溝通和交流,有效防止顧客的經常性流失。同時,利用數據庫,還可以對顧客進行差異分析,從中識別出客戶。

  建議:

  選擇一塊或多塊小區內位置最好、最大、最醒目的側墻做噴繪廣告(樓房封頂后立即進場)。"廣告最大意味著品牌最大",先建立品牌高度和提升品牌拉力。

  門店可采用競賽的方式進行一次“顧客檔案”評比,針對店鋪員工登記的老顧客檔案資料,從“量”和“質”兩方面評出完整、有效的檔案資料并給予獎勵。

  比如季度針對收集的表格,對登記表格數量多的導購給予獎勵;第二季度針對表格的完整性進行評比,登記完整的給予適當獎勵、不完整的同事負責整理倉庫一星期;第三季度對表格內容進行抽查,對檔案內容的有效性進行評比,誠信度的導購給予獎勵、的同事給予處罰等等。我是錢QQ/微信:3241507

  ★

  登記時應注意事項:

  1、以親切關心的服務態度讓顧客安心,告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務。并保證顧客的個人資料不會透露。

  2、言語輕松活潑,在登記資料及服務的過程中拉近與顧客的距離,踏入建立長久關系的步。

  3、告之顧客品牌VIP的等級及成為VIP的基本要求、VIP顧客的優惠及福利、VIP管理制度。

  4、在我們剛與顧客建立關系時,一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可,如顧客不介意,可詢問生日和通信地址。其它的應在有可能進行的深入溝通中捕捉信息。

  三、日常如何維護:

  顧客在店鋪消費的過程中,我們如何做才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠實VIP?高品質產品或服務對于顧客忠誠度非常關鍵。

  想留住顧客,首先要研究為什么我們流失了的顧客會去買別家的產品?大多數不滿意的顧客會無言地離去,而根本不給你機會留住她們的忠誠。因此,所有顧客服務的一個主要目標就是讓顧客更加容易地投訴。除了公司客服電話以外,我們可以將當地消費者投訴熱線的電話號碼直接告訴顧客,鼓勵顧客把心理的話告訴第三方,然后通過第三方來監督我們。

  第一步:將服務的理念深植每個員工的心中

  要反復提醒員工對顧客服務的關注,在員工會議上對顧客滿意度加以討論,給出實例學習討論。要征求顧客的反饋意見,并將顧客滿意度作為員工業績評估的一部分。

  明確相應的期望值和顧客服務標準,并具體到位。將服務的理念真正的深植每個員工的心中:服務是一種營銷,是一種境界更高的營銷。

  第二步:站在顧客的角度來看你的專賣店

  當你要做一項調查的時候,首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調查表中是否列出了你們都認為無關痛癢的問題,是否涉及了人們習慣回避的問題,是否能達到你調查的目的……另一個主意是邀請顧客在你的會議上發言,聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。

  要想建造顧客忠誠度,還要重新調整顧客對杰出服務品質的期望。即不要僅僅滿足期望值,更要超越期望值:要提供一個獨特的,能讓人記住的產品或服務。一旦有可能,就個別化,甚至定制服務,這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關系。

  第三步:感同身受去關心顧客購買的產品售后

  隨時作出響應:在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方法,要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應。比如,發放店鋪的聯絡卡、告之顧客導購的姓名和手機號碼,以便在出現問題時顧客可以和店鋪直接聯絡,不要讓顧客有后顧之憂。我是錢QQ/微信:3241507

  消費回訪:在顧客購買回去后,我們要適當打個時間電話詢問顧客,對此是否喜歡、是否舒適、洗滌是否有什么疑問。關心是顧客鐘情的營銷方式,又是具人情味的促銷手段。我們如果像關心我們自己的產品那樣關心顧客,客戶就會更加信任你,會成為你的長期顧客。

  始終如一:我們要讓顧客了解到我們不光有優質的產品,我們還有周到、熱情、細心的服務,無論售前、售中、售后服務,都始終如一。一個專賣店在商品銷售的整個過程中,進行有效陳列,微笑、周到的服務,卻在銷售后,將熱情轉移于別的顧客,那么我們就會讓顧客感到受騙,既而不愿再相信我們。服務要至始至終,與售前、售中相配合,達到一種和協與完美。

  第四步:積極建立與老顧客的情感聯系渠道

  感情投資:建立自己人效應。通過經常性的電話問候、特殊關心、郵寄銷售意見卡和節日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯誼會等來表達對老顧客的關愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯系買賣雙方情誼的紐帶,良好的人際關系,會使許多顧客樂意和我們長期打交道。

  在乎顧客的心理感受:用感性的行動和語言感知顧客,沒有人會拒絕別人的關心,沒有人會拒絕心里的那份感動。如下雨天來店消費后的顧客,出門前詢問有無帶雨傘,無雨傘時在收取押金后提供雨傘,并叮囑如有淋雨,一定要及時更換衣服。回家后給當天消費的顧客發信息,感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客,顧客也會牢記我們。

  建議:

  1、可適當在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”,促進店鋪員工重視顧客維護。

  2、店鋪應建立有效的短信庫,給老顧客發短語時側重讓顧客感受到我們對她的關心。過于商業的信息會讓顧客反感,只有朋友般溫馨關愛的信息才能讓老顧客感動。盡管現在很多客戶都不會回復,但是在他打開你信息的一刻,你的名字再次喚醒他記憶,加深了他的影響,如日后有需要將馬上想聯系你。

  A、節假日短語:文案的重點是給予顧客節日的美好祝愿,避忌在信息中提及店鋪在節日有何活動。

  B、生日短語:文的重點是提醒顧客今天是她的生日,并祝福顧客幸福快樂、心愿達成。

  C、換季短語:如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

  D、聯絡短語:多時不見的顧客,可透露出我們對她的想念,并提醒顧客要注意休息。讓與顧客關系親密的導購直接給顧客發信息。避忌出現好詢問顧客是否發生了什么事情之類的語言。

  3、將每個員工對老顧客的回訪、感情聯絡次數作一個明細的統計,作為店鋪員工升降級考評的一個依據。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。以下供參考:

  A、一次消費滿2000元以上的顧客在購買一周后須電話回訪,詢問顧客床品使用過程中的睡眠感受、洗滌是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的,須與顧客約定時間給予解決。

  B、老顧客帶來的新顧客,無論購買金額多少,當天均需發信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持;感謝新顧客對品牌的認可。一周內須電話回訪穿著感受。

  C、當顧客累計消費至一定金額后,郵寄感謝函或短信感謝顧客對品牌的喜愛。

  D、每年累計消費金額的顧客,可由地區銷售人員帶上鮮花登門回訪,感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對歌力思的建議。我是錢QQ/微信:3241507

  

  第五步:及時有效的解決問題

  想要增加顧客的回頭率,通過良好的顧客服務解決問題同樣重要。在家紡行業,那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。如果顧客出現不滿意怎么辦?

  第1步是傾聽,移情。關注顧客投訴的要點,讓顧客把他的不滿全部說出來。

  第2步是交談。生氣的顧客經常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾,站在顧客的角度進行情感交談。穩住顧客的情緒。

  第3步是真誠的道歉。無論對或錯都要道歉。發自內心的對給顧客帶來不便的事實道歉和承認,要比機械化的標準道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強有力的一步。

  第4步是分析,明確事情的起因,復述顧客關心的問題。

  第5步是解釋。表明解決投訴的真誠愿望。

  第6步是處理。針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動,而非僅僅是幾句空話。

  第7步是補償。針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補償。比如:送小禮物。

  第8步是結果。詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意,讓客戶拿出意見當場解決。問題解決后,不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們為顧客提供更加完美的服務。

  第9步是反饋。采取跟進行動以保證專賣店的響應落實時,顧客對此舉就會印象更深。另外,假如次解決結果不能讓顧客滿意的話,通過跟進行動還可以給予專賣店第二次機會。

  四、如何舉行有效的老顧客活動?

  1、一年少兩次的VIP聚會:顧客與顧客之間是有溝通的,有信息交流的,我們更應有一種將顧客與顧客聯系在一起,使之成為朋友的橋梁。可將VIP聚會的主題與銷售緊密聯系,也可以完全分開,如舉行“產品推薦”活動、“親近自然”的登山會友聯誼活動、或“插畫培訓”、“美麗妝容”等沙龍活動。

  2、VIP特定回饋活動:如生日回饋—除生日卡或小禮物外,設立一個VIP顧客生日當天來店鋪消費,可在原有折扣基礎上再給予一定折扣的優惠方式;節假日回饋—如母親節送康乃馨、國慶節送保健指導;指定產品消費回饋等。

  3、可咨詢老顧客意見,收集她們期望我們舉行的VIP活動,如在不影響品牌形象,意見可行并無明顯的利益沖突下可實施。錢只有在流通的過程中才是錢,否則只是一沓世界上質量的廢紙。服務只有有效地運用在顧客身上的時候,才是更高境界的營銷,否則它只能成為世界上先進的一種理念。當你苦于挖掘更多潛在顧客的同時,不要忘記用你對待愛情般的執著去留住你的顧客。我是錢QQ/微信:3241507


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要如何引流比較好呢?今天,主要講講快手這個渠道是如何做的。

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