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      如何,有效應對顧客 “拒絕”?你知道嗎

      845 人參與  2021年04月06日 19:41  分類 : 銷售技巧和話術  評論

        銷售從店員接近顧客、調查、產品介紹、示范操作等的每一個銷售步驟,顧客都有可能提出異議。

        愈是懂得異議處理的技巧,您愈能冷靜、坦然地化解顧客的異議,每化解一個異議,就摒除您與顧客一個障礙,您就愈接近顧客一步。請牢記——銷售是從顧客的拒絕開始。

        (一)、三種最經常性的問題:

        ① 顧客不進店說明我們沒有吸引力。氛圍不好,態度不好,服務禮儀不到位;

        ② 顧客閑逛一圈就離開,說明我們不夠感染力。熱情不夠,親切感不足,人性化不夠

        ③ 顧客進店只買一個包就走出說明我們不夠說服力。專業知識不足,技巧不嫻熟,對顧客購買力的激發不強。

        (二)、異議的解決與應對:

        1、常見的因價格問題引起的異議的應對措施

        ① 具體的價格異議---“太貴了”

        錯誤回答:

        A、“這樣子還嫌貴?”

        B、“我們這里是不還價的。”

        C、“多少錢才肯要?”

        D、“不算貴,以及打折了,比原價優惠多了”

        E、“我們現在搞促銷活動,多買多送,也不算太貴。”

        應對之道:

        A、“是的,我懂,如果單純看標價,確實會讓人有這種感覺,只是我要跟您說明的是,我們價格比較高的原因,是因為我們的售后服務做得很好,質量方面又有保障,而且我的朋友曾經。。。。。。”銷售技巧-我是錢QQ/微信:6439979

        B、“是的,我懂,因為我們都希望能用最便宜的價格買到最好的產品,只是真的很抱歉,尤其是在這一點上我們真心希望能獲得您的諒解。。。。。商品要做相應的質量就一定會有相應的成本產生,而我們更需要質量和售后服務上的保障,而這才是最重要的,您說是嗎?”

        ②“不能算便宜一點嗎?”

        錯誤回答:“沒有辦法,不行,公司規定的。

        ㊣:不好意思,這個價格已經很優惠了!”

        ③“老客戶都沒有優惠嗎?”

        錯誤回答:“不好意思,我們這里老客戶新客戶都是一樣的價格。您是我們的老客戶了,應該知道我們的規定。”

        ㊣:“很謝謝您這么長時間的支持我們公司,非常感謝。只是真的很抱歉,尤其是在這一點上我們真心希望能獲得您的諒解。。。。。。。。由于服裝要做出相應的質量就一定會有相應的成本產生,而這才是最主要的,您說是吧!”

        ④“我認識你們老板!”

        錯誤回答:“不好意思,沒有辦法。。。。。我們是照規定辦事,老板來也一樣。”

        ㊣:“那真是太好了,所以您一定知道我們公司規定是非常注重誠信服務的,而且開價一定誠實可靠,質量又有保障,花錢一定花的很放心了,您說是嗎?”

        ⑤“價格比預期高”

        “您本來預期是多少錢呢?您原本預期價格的標準從何而來?”

        錯誤回答:“那不可能,那一定是假貨!”

        ㊣:“喔,原來如此,我懂了!這樣吧,我把事實的狀況跟您說明一下。。。。。。。”

        ⑥“我負擔不起”

        一是借口:聽懂話中的含意,

        二是事實:觀察談吐,穿著,名片,直截了當的問

        ⑦“手頭上的現金不足”

        這是希望降價的另一種說詞,我們要給客戶提供解決方式,不要失敗在最后一步。

        ㊣:“哇!那真是太可惜了,這促銷。。。。。。”

        我們可以做一系列對顧客有好處也不會對店面有什么不利的方案,如讓顧客交訂金、刷卡,還可以幫他送貨上門等……

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        (三)、其他異議

        (1)、接受,認同,贊美

        ①.客戶可能沒有被糾正的雅量。

        ②.接受:我懂,我能了解您的心情。

        ③.認同:我能體會,我能感受得到。銷售技巧-我是錢QQ/微信:6439979

        ④.贊美:您真是有見地,您的意見非常寶貴。

        ⑤.肢體語言、眼神的配合。

        ⑥.避免“可是--,但是—”

        (2)、化反對問題為賣點

        嫌貨才是買貨人,顧客的異議其實說明了他的興趣、關注和顧慮,尋找其背后的原因將有利于我們知道解決問題的關鍵點所在,從而制定相應的策略。

        ①、“這個包的款式、顏色都很好,可惜皮的品質不是頂好的”

        錯誤回答:“哪里不好了”----反駁。

        ㊣:“您真是好眼力,一眼就看出來了。這個皮料的確不是最好的,若選用最好的皮料,價格恐怕要高出現在的五成以上。”

        ②、“質量會不會有問題”

        錯誤回答:“肯定不會啦。”

        ㊣:“我們專賣店產品的做工很精湛,質量方面嚴格把關,是絕對有保障的,所以這一點您放心,保證讓您買的安心,用的放心!”

        ③、“不需要這么好的”

        錯誤回答:“這也不算好,算普通而已,那邊有更便宜的。”

        ㊣:“是的,我能理解,只是我很想知道是什么樣的原因讓您有這樣的感覺?是的,只是以這么好的商品來說,才賣這樣的價格,真的很劃算,而且。。。”

        ④、“我衣服都很普通,這個包設計、材料都很高檔,不合適”

        錯誤回答:“也沒有特別高檔啊……”

        ㊣:“就是因為服飾很普通,才要配一個漂亮而又獨一無二的包包啊,這樣會讓您整個人都展露出不同凡響的品味和個性!”

        (3)、以退為進

        ①“我不需要了!我再看看!”

        錯誤回答:“好吧,您慢慢看(有需要再叫我,沒需要。。。。。)”

        ㊣:“那好吧!既然您沒有興趣,我們當然不會勉強您!只是我想了解一下是哪方面的問題讓您不需要了呢?只是我想跟您說的是。。。。。。。”

        ②“我還是買某某牌的好了!”

        錯誤回答:“那以后有需要的話。。。。。”

        ㊣:“那好吧!既然您沒有興趣,我們當然不會勉強你!只是我們真的很想知道是什么原因讓您有這樣的想法呢?”

        ③“算了,我自認倒霉好了!”

        錯誤回答:沉默!(會讓顧客很失望)。那好吧,抱歉了!

        ㊣:“真的很抱歉讓您有這樣的感覺,只是我想跟您說的是,我們真心希望能幫您解決問題。因為提升服務質量是公司對我們最大的要求。。。。。。”

        “真的很抱歉讓您有這樣的感覺!我想了解一下是哪方面的問題讓有這樣的感覺呢?”因將有利于我們知道解決問題的關鍵點所在,從而制定相應的策略。銷售技巧-我是錢QQ/微信:6439979


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